En un mundo dominado por Skynet (el sistema de inteligencia artificial que domina a las máquinas en la película Terminator) hacer negocios sería mucho más fácil, la implementación de innovaciones o de reglas de seguridad no tendría ninguna resistencia, ni por parte de los usuarios, ni por parte de los clientes que al igual que Sarah Jeanette Connor, consideran que el salto a la nube es agresivo, o ven a la identificación biométrica o cualquier TECNOLOGIA EVOLUTIVA, como algo que hay que resistir con vehemencia.
La resistencia humana –en una empresa- tanto interna como externa a la adopción de nuevas tecnologías constituye un verdadero desafío para los responsables de negocios, que en su afán por marcar nuevo rumbos, cometen errores persistentes, que demuestran que las buenas ideas no siempre generan combustión automática para prender el fuego sagrado del éxito.
Cuando Wall-Mart tuvo la idea revolucionaria de exigir a todos sus proveedores la inclusión de un chip de RFID en todos los productos que comercializaría la cadena, estaba técnicamente preparada para todo, menos para lo que ocurrió, la negación generalizada de todos sus proveedores a dar un salto al vacío a esta nueva tecnología.
La lógica del beneficio mutuo, entre la cadena y el proveedor no fue ni por asomo un acelerador del negocio, fue sin duda un yerro que debería ser tomado como caso de estudio en las Escuelas de Negocios de todo el mundo.
A mi juicio los motores de innovación suelen fallar al momento de dar grandes saltos, es muy fácil cometer errores cuando una empresa cree saber cómo piensan los seres humanos.
En estas Fiestas de Navidad y Fin de Año, gran cantidad de minoristas han planteado diversas estrategias para mover a sus clientes a los pagos móviles, crearon aplicaciones que intentaron impulsar para alentar a sus compradores a cargar dinero en dichas aplicaciones y en gran medida todos fallaron, menos uno.
Starbucks, lanzó una fenomenal campaña para vender los plásticos tradicionales que entran perfecto en las medias navideñas en donde se colocan los regalos, y lo mejor de su estrategia fue no impulsar los pagos móviles para pelear de forma estéril con decenas de miles de competidores.
Muchos se preguntarán ¿qué tipo de estrategia alienta los pagos móviles, sin alentar los pagos móviles?
Es simple, Starbucks tiene una gran capacidad para vender tarjetas, en solo un día -el 19 de diciembre de 2013-, alcanzó el récord de 2,4 millones de activaciones y el 23 y 24 de diciembre rompió nuevamente este record.
Ni bien comenzó enero, cuando la competencia comenzaba a contar los cadáveres de las malas estrategias de pagos móviles, Starbucks comenzó la mayor campaña de conversión de tarjetas a los móviles de sus poseedores.
Starbucks no hizo nada novedoso, hace años consiguió concientizar a sus clientes en la conveniencia de migrar de la tarjeta de crédito a la tarjeta de valor almacenado y aprovechó esa experiencia para ser el competidor más serio para conseguir el liderazgo en pagos móviles.
La cultura de sus clientes ya estaba conformada, y fue muy fácil y transparente pasar de un sistema a otro.
El verdadero hallazgo de Starbucks se puede identificar en su capacidad de ir despacio cuando se trata de tecnologías incómodas para el usuario, que ve una amenaza de seguridad en los pagos móviles.
Psicológicamente hablando, el ser humano se siente más cómodo con la evolución que con una revolución, y en este sentido la gente de Starbucks fue muy inteligente al empujar un plástico, “no amenazante” que se vende por millones para cargar de forma calma millones de dólares en las aplicaciones de decenas de miles de clientes.
La aplicación móvil de Starbucks es en sí misma un ejemplo del enfoque evolutivo, de ritmo lento. No es de lujo, ni es aterradora para el cliente. El sentido común tecnológico los llevó a crear una aplicación que permite simplemente- toma de una foto del código de barras en la parte posterior de una tarjeta Starbucks- pone esa imagen en la aplicación y la carga queda realizada. El CIO de Starbucks merecería un premio por esta aplicación, ya que los mismos equipos de lectura que funciona en las tarjetas de plástico también sirven en los teléfonos.
¿Costo del despliegue? Cero.
La prisa por llegar a la meta final ha condenado a demasiadas implementaciones tecnológicas, es necesario volver a tomar perspectiva del negocio y dar pequeños pasos evolutivos, es el mejor arte de persuasión para alcanzar el éxito como los clientes internos y externos.
Marcelo Lozano
General Publisher
IT CONNECT – LATIN AMERICAN CHAPTER
Esta nota es dedicada a Rudy Pasarella, un gran tecnólogo y gran catador de Starbucks en todo el mundo
Fuente: itclat.com