IBM anunció planes de comprometer más de US$100 millones para expandir globalmente su capacidad de servicios de consultoría, con el objetivo de ayudar a las organizaciones a diseñar experiencias e interacciones con los usuarios

Como parte de la inversión, la compañía abrirá diez nuevos laboratorios IBM Interactive Experience en el mundo y planifica contratar 1000 empleados para generar nuevos modelos personalizados de interacción a través de los datos y el diseño.

Los nuevos laboratorios, ubicados en Bangalore, Beijing, Ciudad de México, Groningen, Londres, Melbourne, Nueva York, San Pablo, Shanghai, y Tokyo proporcionarán a los clientes la oportunidad de trabajar lado a lado con investigadores y consultores así como con expertos en diseño de experiencias y marketing móvil y digital. Estos equipos multidisciplinarios analizan los desafíos del negocio y crean conjuntamente soluciones que integran tecnologías de próxima generación en las áreas móvil, social, Analytics y Cloud. IBM planea abrir laboratorios adicionales en el futuro para responder a la demanda global de experiencias centradas en datos.

“Ya no hay distinción real entre la estrategia de negocios y el diseño de la experiencia del usuario. La última mejor experiencia que uno haya tenido en algún lugar se convierte en la expectativa mínima de la experiencia que desea tener en todas partes, y la calidad de esa experiencia depende totalmente del uso de información individualizada,” comentó Bridget van Kralingen, Vicepresidente Senior de IBM Global Business Services. “A medida que nuestros clientes recalibran lo que significa relacionarse con sus clientes o empleados, los estamos trayendo todo el espectro de diseño de primera clase mundial y de IBM Research, con el valor agregado de nuestra consultoría estratégica y fortaleza en Big Data.”

Como distintivos de la nueva práctica de consultoría IBM Interactive Experience, los nuevos laboratorios permitirán a las empresas interactuar con sus clientes en formas totalmente novedosas. Los investigadores asignados al IBM Interactive Experience están desarrollando capacidades para aprovechar el valor de los datos a fin de ayudar a los clientes a crear experiencias personalizadas, en tanto que los diseñadores del IBM Interactice Experience trabajan directamente con los clientes para desarrollar el diseño que marca la diferencia en resultados de negocio. Ambos elementos giran en torno a conocimientos que IBM extrae de los datos, incluso información sobre decisiones, elecciones, preferencias y actitudes personales.

Además de los diez nuevos laboratorios y las cuatro sedes existentes en Atlanta, Boston, Chicago y Toronto, los clientes pueden asociarse con los equipos del IBM Interactive Experience en los Laboratorios de IBM Research en 12 ubicaciones en todo el mundo, para personalizar cada una de sus interacciones con los consumidores.

Big Data aplicada a la experiencia del cliente

Junto con las nuevas instalaciones, IBM también presentó innovaciones centradas en datos relacionadas del IBM Interactive Experience, que ayudan a los líderes del negocio a tener una visión más completa de las personas y a transformar la manera en que los clientes experimentan sus productos, servicios y marcas. Los investigadores de IBM asignados al IBM Interactive Experience inventaron algoritmos únicos que realizan el análisis para las nuevas capacidades que se describen a continuación:

Intelligent Customer Profiles / Perfiles Inteligentes de Clientes: consiste en una solución analítica que permite a los consumidores administrar directamente la información personal que las empresas utilizan para brindarles servicios. También permite a las empresas hacer preguntas proactivamente a los consumidores, utilizando un modelo de aprendizaje para determinar la siguiente mejor pregunta para hacerle a una persona, de modo de tener una visión más clara de sus preferencias, sin infringir las restricciones de privacidad. Esto ayuda a las empresas a mejorar la calidad de los perfiles de los clientes para mejorar el servicio y, a su vez, la relación con el cliente. Por ejemplo, una aerolínea podría usar esta capacidad para refinar su servicio programado de modo de satisfacer mejor las necesidades de una amplia gama de clientes, o un banco podría asegurarse de dar a un cliente el servicio por su canal preferido de comunicación.

Influence Analysis / Análisis de Influencia: es un enfoque analítico que va más allá de la puntuación básica de influenciadores en medios sociales para identificar a las personas que influyen en otros consumidores en relación con un tema específico. Al conocer qué consumidores influyen en las opiniones que otros tienen acerca de productos y servicios, las empresas pueden optimizar interacciones en comunidades de consumidores hasta llegar al tema objetivo específico. En combinación con los datos empresariales existentes, esta capacidad permite a los clientes desarrollar su propio análisis de influenciadores, robusto y personalizado, que puede ajustarse sobre la base de factores de negocio específicos, tales como ubicación o idioma local. Este análisis puede utilizarse para ayudar a una empresa a identificar quién es el mejor embajador para su marca o para pulir el objetivo de una campaña de marketing viral, por ejemplo.

Customer Identity Resolution / Resolución de Identidades de Clientes: se trata de una herramienta de correspondencia basada en reglas que ayuda a las organizaciones a conocer mejor quiénes son sus clientes, al conectar la información entre distintas fuentes de datos, tales como los registros del sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM), cuentas de medios sociales y demás información de perfil. Esto es particularmente útil para comprender mejor a los potenciales clientes, sobre quienes las empresas cuentan con escasa información. Una vez que la compañía construye perfiles integrales de sus clientes, puede usar el análisis para obtener conocimientos de negocio o realizar marketing social directo a clientes existentes que optan por recibir información (formato “opt-in”).

Estas nuevas capacidades se suman a la cartera existente de capacidades basadas en datos que incluyen la detección de eventos en vivo, fijación de precios conductual y análisis psicolingüístico. Los clientes pueden elegir estas capacidades o trabajar en equipo con expertos para crear en conjunto experiencias totalmente nuevas, innovadoras y centradas en el cliente, exclusivas para su negocio y las necesidades de sus usuarios.