Encuestas revelan que los profesionales del comercio B2B están ampliando los límites con estrategias avanzadas de Customer Experience y de lealtad de los clientes, mientras que los profesionales del B2B están apostando a estar presentes en todos los canales

Los profesionales del comercio – de organizaciones de B2B (negocio a negocio) y B2C (negocio a consumidor) – enfrentan desafíos similares en lo que se refiere a satisfacer las necesidades de los clientes de hoy quienes utilizan cada vez más un mayor número de canales (omni-canal). Las implicaciones de estos desafíos se reflejan en dos nuevas encuestas realizadas por Oracle Commerce.

De acuerdo con estas encuestas realizadas a los profesionales del comercio B2B y B2C, las compañías B2C están esforzándose por ir más allá de la adquisición y están trabajando en la creación de lealtad y retención entre sus principales segmentos de clientes. Las compañías B2B, por otro lado, están buscando cada vez más ofrecer los tipos de capacidades de comercio y experiencias de los clientes que ha sido el distintivo de las grandes compañías de comercio electrónico B2C.

“Las expectativas de los consumidores siguen cambiando la forma en que las empresas B2B y B2C venden en línea”, aseguró John Andrews, Vicepresidente de Gestión de Productos de Oracle. “En B2C hay un enfoque renovado en aumentar la lealtad conforme la competencia crece a un ritmo desenfrenado. Mientras tanto, las organizaciones B2B siguen teniendo mayor presión por adoptar las mejores prácticas del comercio B2C. Desarrollar estrategias centradas en los clientes e invertir en iniciativas de omni-canal será clave para hacer crecer los ingresos en línea de las organizaciones B2B y B2C en 2014”.

Estos estudios – uno para B2B y uno para B2C – sondearon a los profesionales del comercio electrónico, tanto los del negocio como los de tecnología, de todo el mundo. Aunque las prioridades, las métricas de éxito y las inversiones en tecnología difirieron entre ambos grupos, la adquisición y retención de clientes fueron temas comunes entre B2B y B2C.

Si bien mejorar la experiencia de los clientes se considera como un factor clave para el éxito de ambos grupos, las organizaciones B2C se encuentran más avanzadas en
cuanto a brindar comercio centrado en los clientes. Por lo tanto, están yendo más allá de la adquisición y están esforzándose por crear lealtad y retención entre sus principales segmentos de clientes.

El aumentar la participación de mercado y mejorar la experiencia de los clientes fueron las principales áreas de inversión que citaron todos los profesionales del comercio electrónico.

La adquisición de clientes es muy importante. El 51 por ciento de los encuestados dijo que conseguir nuevos clientes sería una medida importante de su éxito en 2014.

Como dato curioso, si bien el 40 por ciento de los encuestados dijo que la movilidad es una capacidad clave que los compradores B2B necesitan, sólo 2 por ciento dijo que la movilidad está generando ingresos importantes.