Desde las oficinas de Verint, la empresa especializada en CRM y optimización de fuerza laboral, nos hacen llegar esta reflexión acerca de la utilización de los Centros de Excelencia, como baluarte para mejorar la experiencia del cliente, optimizando la fuerza laboral

Obtenga más valor en la optimización de la fuerza laboral mediante la creación de un «Centro de Excelencia”

Por Greg Sherry, Vicepresidente de marketing de Verint

¿Qué pasaría si su organización pudiera mejorar la experiencia del cliente y en finalmente, tener un impacto en el resultado final, aumentando también la lealtad? ¿Saber cómo hacer que las herramientas de optimización de fuerza laboral (WFO, Workforce Optimization) trabajen para usted puede ayudar a servir a los clientes mejor, con más seguridad, y en forma más rentable y al mismo tiempo contribuir a obtener un conocimiento más profundo en las áreas de negocio ya sea que impacten directa o indirectamente en los clientes?
Establecer un equipo de «centro de excelencia» puede tener un tremendo impacto en el éxito del programa de WFO. Este grupo es responsable por la conducción y apoyo a la habilitación y la ejecución de un programa de WFO, que incluya la incorporación de actividades clave tales como:

Estableciendo un punto de contacto con la empresa para cuestiones de herramientas o proceso de WFO
Desarrollo de experiencia en temas internos
Toma de decisiones estratégicas y promoción de la gestión del cambio
Provisión de apoyo y estructura para procesos
Ayuda a la organización para definir, capturar y monitorear las métricas correctas para medir el desempeño

La función del centro de excelencia es reunir y compartir las mejores prácticas, institucionalizar el uso y el aprendizaje del programa, y ayudar a asegurar las salidas que soportan los objetivos comerciales de la organización. Es importante que el equipo tome su tiempo para preguntas críticas: «¿Es el resultado del programa de WFO que va mejorar la utilización del recurso y/o eficacia del empleado?» o «¿Qué salidas hacen que las varias funciones y departamentos puedan entender mejor y perfeccionar su desempeño?». La implementación de un centro de excelencia puede ayudar a manejar las decisiones y acciones para que cuando se implemente el proceso de gestión, las herramientas puedan proporcionar una fuente única significativa y efectiva de los datos de desempeño en toda la organización.
Mediante la asignación de responsabilidades, las organizaciones pueden garantizar que se están utilizando las herramientas y los procesos eficazmente, y que la organización está protegiendo la inversión en el programa de WFO. El centro de excelencia debe ser visto como un medio para la puesta en marcha de la infraestructura en el lugar para apoyar la implementación y el mantenimiento del programa de WFO.
Para obtener el máximo provecho de un programa de WFO, las organizaciones deben tomar medidas para discutir la implementación de un programa antes y junto con la implementación de las herramientas de WFO. Esto ayuda a asegurar una implementación más flexible y una mejor experiencia global para los clientes y sus organizaciones. Al proteger la inversión de WFO de una organización, una empresa puede utilizar el centro de excelencia para ayudar a apoyar la realización permanente de la optimización empresarial y laboral.

Greg Sherry, Vicepresidente de marketing de Verint