Según Alcatel-Lucent, en la región latinoamericana ya hay más de 15 operadores que incorporan sus soluciones de Customer eXperience para mejorar la atención a los usuarios y elevar los indicadores de servicio
Por el alto impacto que tienen sus servicios, el sector de telecomunicaciones suele ser uno de los más afectados por quejas, peticiones y reclamos. En Latinoamérica los usuarios presentan diariamente miles de quejas en contra de los operadores. Caída de llamadas, fallos en la prestación del servicio de internet y errores en la facturación suelen ser las más comunes. Ante esto, países como Colombia, Argentina y Brasil han tenido que sancionar y multar a los operadores en diversas ocasiones por fallos que tienen que ver con la prestación de sus servicios y las inconformidades de sus usuarios.
Este panorama, no obstante, tiende a cambiar gracias a la tecnología. Alcatel-Lucent, uno de los principales proveedores de soluciones e infraestructura tecnológica para los operadores, confirmó que en Latinoamérica ya hay cerca de 15 empresas prestadoras de servicios de telecomunicaciones trabajando con soluciones encaminadas a mejorar la experiencia de sus clientes teniendo un impacto directo en la calidad de los servicios prestados generando eficiencias operativas significativas que redundan en un mayor nivel de fidelización y posibilidad de generar ingresos adicionales (Ec).
“Las soluciones de Customer eXperience son plataformas que están orientadas a mejorar la experiencia del usuario, focalizándose especialmente en el área de Call Center haciendo que el cliente evite una llamada o reduzca el tiempo en las mismas. Es decir, que si en forma proactiva no se puede resolver un problema técnico y el cliente tiene que llamar al Call Center, se reduzca al mínimo el tiempo de espera”, explica Claudio Toffoli, Director Regional para Desarrollo de Negocios CXE de Alcatel-Lucent.
Toffoli explica que se trata de soluciones que son agnósticas a una tecnología específica, es decir, que las mismas plataformas pueden soportar a clientes de tecnología fija, móvil, cable, satélite, etc. “Dependiendo de la necesidad de nuestro cliente, se puede ofrecer una solución. Hay algunas que funcionan para tecnologías móviles (4G, WiFi y otras), otras para tecnologías fijas (ADSL y VDSL) y otras más que son para fibra, pero en general, el objetivo de las plataformas es que sean agnósticas a la tecnología y que puedan ser aprovechadas en forma crossboard. La solución está en el software, no en el hardware”, precisó.
Entre los 15 operadores que ya están trabajando con este tipo de tecnologías en la región latinoamericana se encuentran grandes como Telefónica, Oi y Telmex. Una de las operadoras más grande de la región, por ejemplo, logró en una de sus operaciones una reducción del 60% de las llamadas relacionadas con apoyo técnico mediante el uso de software de gestión de experiencia de uso (Customer Experience Managament) de Motive.
Estas soluciones que impactan el despliegue y soporte de servicios de banda ancha, incorporan herramientas de autoayuda con asistentes virtuales para la activación, soporte y mantenimiento de los servicios de banda ancha con la resolucion guiada de problemas técnicos comunes y entregan la inteligencia de servicio de banda ancha para ayudar con problemas relacionados con configuraciones de PC y CPE. Adicionalmente permiten la integración de plataformas de red y soporte al cliente para una completa calidad de servicio.
Claudio Toffoli, de Alcatel-Lucent, añade que la tendencia para éste 2016 en Latinoamérica será la de aumentar este tipo de despliegues permitiendo a los usuarios (clientes de los servicios de los operadores) tener un mayor control sobre su experiencia de uso, al disponer de herramientas de autoayuda para reducir los tiempos de resolución de problemas y el número de llamadas a los centros de atención al cliente.
“Se trata de un nuevo escenario en el que ganan tanto los clientes como los operadores. Estos últimos se vuelven más eficientes, reducen sus costos de operación en el corto plazo y elevan sus indicadores de servicio. Por otro lado, también ganan los usuarios porque mejoran su experiencia teniendo en sus propias manos gran parte de la resolución de los problemas”, puntualizó el Director.
