Informe de DMG Consulting cita la importancia del software no cotidiano de empresas para la consecución de metas y desempeño de los empleados
Verint Systems Inc. es reconocida como una de las tres principales proveedoras del software Enterprise Workforce Management (WFMpor las siglas en Inglés), soluciones para la Gestión de Fuerza de Trabajo. En el informe de DMG Consulting, empresa internacional especializada en pesquisas de tecnologia, Verint presenta altos niveles de satisfacción del cliente en soluciones para la planificación y gestión de los presupuestos y los costos a largo plazo.
Para la CEO de DMG Consulting, Donna Fluss, las soluciones de WFM siguen siendo las herramientas de productividad más importantes de Contact Center. “Son cada vez más utilizadas para mejorar la participación personal y la experiencia del cliente”.
WFM como la máxima prioridad
Los resultados de una encuesta anual reciente de Saddletree Research señalan que será fortalecido el crecimiento esperado para las tecnologías de WFM en 2016. En el estudio, los encuestados citaron como prioridades la optimización del compromiso con el cliente, el establecimiento de nuevas tecnologías y la mejora de la tecnología más antigua.
Saddletree Research explorará este tema más a fondo el 21 de abril en el mensaje a través de Internet titulado Pregúntele a los expertos: Gestión de la Fuerza de Trabajo en las Empresa. Este foro de Preguntas y Respuestas con colaboración Verint explorará las tendencias del mercado, mejores prácticas, consejos y formas de integrar los Departamentos de los Centros de Contacto (Contact Centers) y los sectores Administrativos de operaciones internas (back-office).
El dinamismo de WFM
Muchas organizaciones de todo el mundo siguen eligiendo Enterprise Workforce Management de Verint para optimizar el desempeño de sus empleados e amplían sus inversiones existentes en el software de “Workforce Optimization” de Verint para incluir ahora módulos de previsión y planificación. También hay corporaciones de sectores tradicionales, incluidos los servicios financieros, viajes, servicios de salud, seguros y de comunicaciones que prefieren el software en otras ofertas.
Un ejemplo importante es de una empresa de compañía de tercerización de procesos empresariales (BPO) que amplió su inversión en el software de administración de personal, “Workforce Management” de Verint a finales del año pasado y en la actualidad está implantando decenas de miles de oficinas de tecnología en sus operaciones de centro de contacto. Allí, el BPO aprovechará la WFM junto con otras soluciones de Verint incluyendo la grabación de llamadas, gestión de calidad y de los procesos analíticos en el ambiente de trabajo. El objetivo es aumentar la productividad, estandarizar los procesos en todas sus unidades de negocio y regiones, mejorar la eficiencia y migrar a la Nube.
La Dinámica y el rendimento
Con el software Enterprise Workforce Management las organizaciones pueden lograr sus metas de nivel de servicios de forma eficiente por medio de llamadas de entrada y salida, correos electrónicos, chat e canales de medios sociales. Cuando se combinan con la gestión del desempeño de los empleados y la capacidad de compromiso, hay todavía características adicionales, tales como la formación y la arquitectura de juegos para un mayor conocimiento sobre el desempeño de los empleados, lo bien que se están cumpliendo los objetivos.
Verint fue la primera en el mercado a tomar la iniciativa de ubicar WFM en las zonas fuera del centro de contacto y es una líder en ayudar a las organizaciones a beneficiarse con las implementaciones en WFM en toda la empresa.
“La dinámica de negocios está cambiando a medida que los ejecutivos buscan maneras de mejorar el día a día de los clientes. Los departamentos operativos comerciales y de soporte están empezando a integrarse, o al menos hacer un mejor trabajo de colaboración mutua, se establece la necesidad de WFM en la empresa”, habla Donna.
