La nueva herramienta “Zendesk Message” integra motores de búsqueda para Facebook Messenger y agentes humanos para mejorar el servicio a cliente

Facebook, la red social más popular a nivel global, se ha convertido –gracias a su potencial y alcance– en una herramienta de marketing para que las marcas se acerquen a su consumidor final; se estima que alrededor de un 15% de las marcas del mundo tiene un producto anunciado a través de Facebook.

Los consumidores han optado por mandar por inbox sus dudas, comentarios y quejas. Por tal motivo, resulta de vital importancia contar con herramientas que permitan medir la satisfacción del cliente y dar solución a sus cuestionamiento expresados a través de dicha red social.

Es por ello que Zendesk, plataforma de åçservicio al cliente, anunció el lanzamiento de Zendesk Message, una aplicación construida para que las empresas puedan hacer frente a las características únicas de la mensajería y la creciente demanda de interacciones con los clientes dentro de Facebook. Integrado con la plataforma Messenger –anunciada en la conferencia F8 de Facebook– Zendesk Message combina el potencial de las interacciones automatizadas con la asistencia al cliente en vivo.

“Messenger se está convirtiendo en algo más que un canal de soporte; se ha transformado en un medio donde los consumidores preguntan, hacen una compra y reciben información valiosa” comentó Royston Tay, Gerente General de mensajería en Zendesk. “Las empresas de hoy tienen la difícil tarea de cumplir con las expectativas del cliente dondequiera que éste se encuentre y comunique, así como combinar un servicio basado en la interacción humana junto con las comodidades que la automatización brinda” finalizó.

Algunos ejemplos de la integración de Zendesk Message:

Spring, tienda digital disponible en mobile y web, utiliza Zendesk para integrar la interacción humana a través de chat junto con la automatización de Messenger, permitiendo que sus usuarios descubran, naveguen y compren de manera natural. Los motores de búsqueda de Messenger amplifican a Spring como una plataforma de compra integral, con la capacidad de ofrecer una experiencia de compra conversacional, lo que mejora la atención al cliente. Dicha interacción y conversaciones pueden llevar a los clientes a tomar su decisión de compra a través de responder sus dudas directamente con un asesor.

“En Spring estamos muy emocionados de asociarnos con Zendesk para poder brindar una atención automatizada y humana a nuestros clientes a través de Messenger que finalice en compras personalizadas y por lo tanto exitosas” mencionó Alan Tisch, Co fundador y CEO de Spring.

BarkBox, un servicio de entrega enfocado en alimentos y juguetes para perros, también ha comenzado a utilizar Zendesk Messenger. Como resultado, los tiempos de respuesta a sus clientes han disminuido considerablemente, de 60 minutos a tan sólo 4.

“Bark & Co. está obsesionado con ofrecer a nuestros clientes y sus mascotas una experiencia increíble” dijo Hernán Giraldo, director de experiencia al cliente y operaciones en Bark & Co. «A través de Zendesk Messenger vimos como nuestros tiempos de respuesta disminuyeron drásticamente, así como el número de conversaciones duplicadas”.

Zendesk Message retoma las características únicas de la mensajería utilizada en el día a día. Similar a las plataformas de mensajería que utilizan todas las personas, Zendesk Message brinda una visión cronológica de las conversaciones con los clientes, permitiendo a los agentes de soporte hacer referencia a datos importantes dentro de una larga conversación, tener el contexto de respuestas brindadas en el pasado, así como de mensajes automatizados enviados al cliente.

El servicio al cliente a través de redes sociales seguirá siendo una exigencia para las marcas, quienes tendrán que integrar herramientas que les permitan responder a sus clientes; por ejemplo, Facebook ha nombrado a Gartner, su servicio de atención a clientes como uno de los principales proyectos en 2016. Adicional, un reciente informe de AppAnnie reveló que las generaciones entre los 13 a 24 años pasan más de 3,5 veces de su tiempo en el uso de aplicaciones de mensajería. A medida que estos jóvenes se convierten en adultos tomadores de decisiones, la importancia de las aplicaciones de mensajería incrementará.

 

Disponibilidad

Zendesk Message está actualmente disponible a través de un programa de acceso vía selección de clientes y socios, con planes para un acceso general a finales de este año. Para obtener más información y para solicitar el acceso temprano, visite: www.zendesk.com/message