Los consumidores están exigiendo los niveles mejorados de servicio, simplicidad y personalización que sólo un banco verdaderamente digital puede ofrecer. Por lo tanto, al digitalizar y optimizar el back office, los bancos pueden utilizar análisis de datos avanzados para proporcionar a los clientes experiencias y productos personalizados a través de canales físicos y digitales
Por Bill Boyle, Analista Senior, IBS Intelligence
Ha habido ejemplos de bancos digitales que se han desmantelado en 10 semanas o menos. Se puede hacer, pero necesitan ciertos elementos clave para lograrlo.
Necesitan hacerlo al ritmo que Google ha estado añadiendo constantemente nuevas funciones a sus plataformas y mejorando las antiguas.
La buena noticia para aquellos que hacen la transición de los sistemas heredados a las plataformas digitales en nube, donde las mejoras de seguridad se realizan constantemente, es que pueden mantener contentos a los clientes. Al abrir el debate en NetEvents, Bill Boyle pidió a su panel sus puntos de vista sobre hasta dónde creen que están llegando los bancos en cuanto a la digitalización real.
En respuesta, Gavin Scruby, CIO, SmartDebit dijo: «El reto al que se enfrentan es dónde están como industria. El mejor ejemplo es la electricidad que se enchufa, todo el mundo la usa de la misma manera, la electricidad es electricidad. Los bancos como industria, como bancos centrales, están ahora en el mismo proceso, en la misma posición. Son una utilidad, por lo que no se puede tener mucha innovación de un banco sin interrumpir lo que todo el mundo necesita para poder usar. Así que donde están ahora mismo es en la necesidad de un cambio en la regulación, que hemos tenido con el PSD2, y en la banca abierta, para permitir que ese empuje les permita innovar. Así que la digitalización ya está limitada fundamentalmente por la posición en la que se encuentran. Creo que es por eso que fintech está creciendo, para que todos esos servicios envolventes no sean de los bancos centrales».
Moisés Navarro, estratega principal de VMware, comentó: «Parte de la discusión debe comenzar por definir lo que significa la adopción digital. Creo que los bancos han estado trabajando en el mundo digital durante muchos años o nunca, y ya han hecho varias cosas interesantes para nosotros, los usuarios y los consumidores. Ahora, todavía hay cosas que hacer, por supuesto, pero de nuevo, ¿cuál es la expectativa que viene del mercado? Nosotros, como usuarios, exigimos más en términos de servicios minoristas a los bancos, al igual que a otras empresas. Tal vez no tanto, y tal vez podamos discutirlo, ¿cuánto necesitan para convertirse en digitales?
Además de eso, yo diría que han estado haciendo sus deberes. Obviamente, hay espacio para mejorar y hay oportunidades para hacer muchas más cosas. Una de las cosas que no he visto como usuario es el uso adecuado de la analítica. No me importa si es inteligencia artificial, aprendizaje automático. No me importa. Pero el uso inteligente de los datos que tienen para nuestros gastos y la forma en que nos comportamos como ciudadanos, no está bien liberado, en mi opinión.
Así que podría haber una muy buena oportunidad para que se vuelvan mucho más digitales y aprovechen ese poder en nuestro nombre y en nuestro beneficio, así que en mi opinión esto es algo que aún les queda por hacer».
Arash Aloosh, profesor del Departamento de Finanzas de NEOMA añadió: «En realidad, creo que la industria está cambiando, pero hay muchas diferencias entre países, así que depende de la perspectiva que tengan. Por ejemplo, si miro a los bancos asiáticos, hay mucha digitalización en marcha, incluso en los bancos sudamericanos. Todavía no hay mucha digitalización en los bancos europeos, porque si piensan que la digitalización es una especie de mejora de la eficiencia en los bancos, depende de su punto de referencia. Teníamos hasta ahora a los mejores, los bancos occidentales, como si pensáramos en este punto de referencia, los otros no eran eficientes, por lo que han estado intentando mejorar mucho su eficiencia y ofrecer productos y servicios a través de la digitalización.
Por ejemplo, podemos ir fácilmente a una plataforma y comprar acciones y bonos inmediatamente, pero para liquidar la transacción u operación, va a tomar tres días. Esto es increíble. Como escuela de negocios, vemos muchos cambios, por lo que hemos cambiado nuestra estrategia – es clave para nosotros enseñar a los estudiantes lo que la transformación digital, la tecnología y la cadena de bloques significarán para el futuro de la banca, por ejemplo».
Navarro añadió: «Permítanme profundizar en algo real que está sucediendo, la eficiencia. Esa es una palabra aburrida. Probablemente podamos estar de acuerdo, pero esto es lo que los bancos intentan conseguir hoy en día, y tal vez esto sólo esté ocurriendo en el caso de Europa, tal vez debido a la madurez o a que sienten que son titulares o lo que sea, pero la eficiencia sigue siendo una palabra clave en los bancos hoy en día.
Creo que tienen el poder suficiente para ofrecer un gran valor a los usuarios, y ahora creo que necesitan reformar la forma en que están aprovechando ese poder en nuestro nombre y en nuestro beneficio. La eficiencia es una de las cosas que están abordando, porque tienen suficiente gente, habilidades, tecnologías disponibles, y necesitan realmente extraer mucho más valor de ellas. Pensemos por ejemplo en el caso de los desarrolladores y el desarrollo de aplicaciones. Los grandes bancos tienen más desarrolladores que empresas de software, pero no creen que sean una empresa de software, y no creen que estén produciendo el valor de esos desarrolladores que la empresa de software está entregando».
Scruby dijo: «Creo que la eficiencia es casi una de las pocas cosas que pueden hacer, porque no pueden innovar, y a menudo piensan que el cliente va a impulsar la innovación para ellos. Ellos van a decirles lo que quieren sacar de sus sistemas, y los clientes no. Veinte años en el desarrollo de productos me han demostrado que los clientes no pueden decirle lo que quieren. Sólo pueden decirte lo que no quieren, y los bancos piensan que todo está bien y que todo está bien, y es por eso por lo que los fintechs están creciendo alrededor de esto y ahora están abiertos a hacer la innovación que los bancos no están haciendo, y los bancos se están concentrando en la eficiencia y velocidad de sus centros de datos. No están funcionando muy bien en este momento».
Aloosh comentó «Sólo quiero añadir, además de eficiencia, complejidad y cultura, porque esta industria es muy, muy compleja. No es sólo una cuestión de riesgo matemático, computacional, hay mucha psicología en el mercado, cómo se comportan los comerciantes, cuáles son las demandas de los clientes y de los clientes, así que hay una industria muy, muy compleja que no puede hacer políticas fácilmente. Por ejemplo, es muy difícil para los bancos federales y centrales decidir cuál va a ser el mejor y óptimo rendimiento.
Los clientes y los clientes, son conservadores. ¿Cuántos de ustedes están dispuestos a depositar su principal fuente de ingresos de forma regular en un banco digital? No puedo comentar sobre la población en general. Sólo puedo decir en mi clase que es menos del 2% el que utiliza bancos digitales. Por supuesto, utilizan la banca por Internet, pero ni siquiera gran parte de los pagos móviles».
Scruby dijo: «Creo que al público británico en particular, no le importa mucho la seguridad. Creo que deberían preocuparse mucho más por ello. Hasta que no ocurra algo de muy alto perfil, no va a haber un gran impulso de la industria para consolidar y conseguir algo de seguridad en su lugar.
Los sistemas de tarjetas de crédito tienen PCI para los datos de las tarjetas de crédito. A medida que la banca abierta despegue, cuando nuestros números de cuenta y códigos de clasificación sean los códigos transaccionales que usamos, tan pronto como eso se convierta en un problema de seguridad, la industria se moverá y hará algo. Pero hasta entonces, eso va a ser bastante abierto, porque no hay un estándar específico al que la gente esté sujeta. Incluso en GDPR, los datos de su cuenta bancaria son los mismos que los de cualquier otro dato. Ni siquiera es una categoría especial».
Aloosh coincidió en que «por supuesto, la regulación es muy importante para los cambios en la industria, porque los beneficios de los bancos y de todos los intermediarios financieros dependen en gran medida de la regulación. Si el reglamento cambia un poco, tal vez una parte de la industria desaparezca y se quede sin beneficios. Pero dónde deberían los reguladores convertirse en pro digitalización, eso es una cuestión de mercados específicos y de lo que ven, pero los bancos han estado considerando cambios en la industria y hacen muchos experimentos. Por ejemplo, en Europa, porque son conservadores y quieren tener una perspectiva abierta de los cambios, abren su propia banca digital.
Por ejemplo, la Société Générale ha introducido Boursorama como un banco puramente digital, lo que se ha hecho en Singapur, y es una muy buena forma de cobertura. Porque son eficientes. Entienden que la introducción de un banco puramente digital y analizan el comportamiento y las preferencias de los clientes y los clientes hacia este tipo de servicios».
Navarro comentó que «En Europa creo que los bancos están tratando de crecer, la principal preocupación es aumentar realmente su tasa de crecimiento año tras año, por lo que están compitiendo contra sí mismos, diría yo, en términos de que realmente necesito crecer. Necesitan mostrar crecimiento a sus accionistas.
Podrían estar preocupados por los nuevos entrantes y los disruptores, seguro. Eso es justo, y es natural, así que se encargan de ello. En mi opinión, están alerta y se están cuidando. Podemos discutir si están haciendo lo correcto o no o si pueden ser interrumpidos. Podemos hacerlo, pero una vez más, no son ciegos. Lo primero que intentan hacer es crecer año tras año, y esto es un crecimiento orgánico, y de nuevo, la eficiencia aquí juega un papel importante, porque puede mejorar los resultados gracias a la eficiencia.
