Con 900 millones de usuarios activos en Messenger, Facebook está a punto de llevar la mensajería a un nuevo y muy emocionante nivel, en el que Aspect elevará la calidad de las interacciones empresa-consumidor a la plataforma a la que cada vez más consumidores se están moviendo

Aspect Software, proveedor líder de soluciones totalmente integradas de contacto con el cliente, optimización de la fuerza de trabajo y del back-office, on-premise y en la nube, anuncia la iniciativa para acelerar las transacciones e interacciones de las marcas de consumo a través de Facebook Messenger. Un estudio realizado por Aspect mostró una floreciente demanda de los consumidores por poder llevar a cabo interacciones con las marcas a través de la mensajería. El Estudio de “Experiencia del Consumidor Aspect” encontró que casi el 40% de los consumidores prefiere utilizar aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger para obtener servicio al cliente, en comparación con realizar una llamada de teléfono.

En la reciente “Facebook Developer Conference F8”, el CEO, Mark Zuckerberg, declara: «Creemos que debería ser posible enviar un mensaje a una empresa, de la misma formal que lo haces a un amigo». Igual que Facebook, Aspect ha visto como Facebook Messenger se ha convertido rápidamente en un canal de contacto y de servicio al cliente, el cual permitirá a las marcas diseñar interacciones con menos fricciones y más placenteras para sus consumidores. Messenger es una extensión natural de las capacidades omnicanal de la plataforma de Aspect Customer Experience (CXP): otro canal de conversación para que los clientes usen el autoservicio, además del IVR (del inglés Interactive Voice Response), la Web móvil, el SMS y Twitter. Conoce más en http://www.usatoday.com/story/tech/columnist/2016/04/20/glitchy-facebook-bots-show-tech-early-stages/83052984/

Bryan Hurren, gerente estratégico de partnerships de Facebook, responsables de los partnerships para la plataforma Messenger, estará presente, justamente, en el próximo Aspect Customer Experience (ACE), evento que se llevará a cabo del 9-12 de mayo en Las Vegas, NV, donde hablará sobre el potencial de las empresas para comunicarse con los consumidores a través del Messenger.

 

Revolución Chatbots

La integración entre Aspect CXP y Facebook Messenger ayuda a crear Chatbots utilizando NLU (Comprensión del Lenguaje Natural) en más de una docena de idiomas para que sea posible hacer coincidir una consulta del cliente con la respuesta correcta. Los Chatbots pueden involucrar a los consumidores en una conversación para obtener más información cuando sea necesario o para completar las transacciones de múltiples pasos. Y cuando se necesite de la asistencia de un agente, las conversaciones pueden ser perfectamente transferidas con integración total con el centro de contacto y con el enrutamiento adecuado al agente correcto, sin que el consumidor tenga que repetir la misma información.

El diseño de CXP con la metodología “Diseñe una vez e implemente en cualquier lugar”, implica que los Chatbots diseñados para Messenger pueden ser fácilmente implementados en SMS y Twitter, los años de experiencia que Servicios Profesionales de Aspect tiene en diseño de UI Conversacional garantizan que los bots construidos con Aspect CXP comiencen con un alto nivel de calidad.

“La mensajería inteligente y automatizada tiene el potencial de crear conversaciones muy atractivas e interactivas para los consumidores, y los Chatbots ofrecen la promesa de un contacto oportuno e intuitivo con los consumidores. Sin embargo, si la marca interactúa en forma aislada del ecosistema de servicio al cliente, sin importar el medio o la aplicación, las empresas correrán el riesgo de caer en los mismos errores cometidos en el pasado en servicio al cliente», dijo Joe Gagnon, SVP y Director de Estrategia de servicio al cliente. «Con 900 millones de usuarios activos en Messenger, Facebook está a punto de llevar la mensajería a un nuevo y muy emocionante nivel, y estamos encantados de elevar la calidad de las interacciones empresa-consumidor a la plataforma a la que cada vez más consumidores se están moviendo”.

En esta primera era digital hay un creciente deseo de los consumidores por contactar a las marcas a través del texto y la mensajería. El “Estudio de Evaluación de la Experiencia del Consumidor” realizado por Aspect encontró que el 73% de los consumidores desea que las empresas ofrezcan más opciones de autoservicio para el servicio al cliente. Sin embargo, si los consumidores comienzan las interacciones con la marca a través de un texto o un mensaje, el 75% de ellos dijo que todavía quiere tener la opción de hablar con una persona en vivo cuando así lo requiera. Por lo tanto, al igual que todos los canales de interacción, la mensajería debe ser abordada como una parte integrada de una experiencia de servicio al cliente más grande.

 

Servicio al Cliente de Aspect a través de Facebook Messenger:

No necesita quitar y reemplazar: Puede integrarse e implementarse junto con las soluciones del centro de contacto y de autoservicio existentes, incluso si no son plataformas Aspect.

Permite a los consumidores elegir opt-in para los mensajes outbound, tales como notificaciones importantes, recordatorios de pago, o promociones de ventas, y responder a las preguntas inbound con diálogos naturales alimentados por Aspect NLU.

Proporciona una transición fluida del auto-servicio automatizado a la asistencia de un agente por mensajes o voz.